消費者權益保護|多元解紛機制淺析

　　一、多元解紛機制及其化解模式。

　　在保險行業中，當保險消費者與保險機構發生糾紛，雙方無法自行達成和解時，通過保險行業協會、仲裁機構、法院、其他第三方等主體以非訴訟形式進行調解的矛盾糾紛化解機制統稱為多元解紛機制。

　　近年來，在監管機關、司法行政機關、法院及仲裁院等多主體支持下，保險行業已逐步嘗試了多種形式的多元解紛活動，根據參與主體的不同，可分為以監管為指導、保險行業協會為主體，以司法行政機關為主體，以仲裁機構為主體，以及以其他第三方為主體的四種解紛方式。國外保險行業糾紛解決機制則主要分為三大類：依托保險行業協會解決糾紛、設立中立機構解決糾紛，以及法院附設ADR（非訴訟糾紛解決方式）模式化解糾紛。

　　二、多元解紛機制的制度建設

　　2019年11月，最高人民法院、中國人民銀行、中國銀行保險監督管理委員會聯合印發了《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》（法發〔2019〕27號），推進金融機構糾紛多元化解機制建設工作，暢通金融消費者權利救濟渠道，滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求，防范化解金融風險，充分發揮人民法院和金融管理部門在國家治理體系和治理能力現代化中的職能作用，保護金融消費者合法權益，防范化解金融風險、促進金融業持續健康發展。

　　制度明確規定了金融糾紛多元化解工作機制和工作流程。遵循“調解優先、調判結合”的工作思路，對具備調解基礎的案件，按照自愿、合法原則，采取立案前委派、立案后委托等方式，引導當事人通過金融糾紛調解組織解決糾紛。　

　　制度明確規定人民法院依法為調解達成的調解協議提供司法保障。雙方當事人可以共同向人民法院申請司法確認。經人民法院確認有效的調解協議，負有履行義務的一方當事人拒不履行且符合法律規定條件的，另一方當事人可以直接向人民法院申請強制執行。

　　制度強調金融機構應積極完善自身糾紛解決制度。強化“能調盡調”意識，切實提升金融糾紛多元化解工作參與度，積極引導消費者通過調解方式解決爭議。同時，應積極優化金融產品服務，著力提升合規經營水平，從源頭減少矛盾糾紛。