監管為民 構筑百姓金融安全防線

             ——專訪銀保監會消費者權益保護局局長王毅

　　9月，伴隨今年金融知識普及月活動，人們對金融消費權益的重視被進一步喚醒。

　　近年來，銀保監會持續完善全流程金融消費者權益保護體系，不斷優化消費者權益保護工作。已連續開展4年的“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”活動，成為持續推動金融消費者權益保護和教育工作的有效途徑，也是提高社會公眾金融素養、促進防范金融風險的有益實踐。

　　今年，銀保監會將采取哪些舉措來提升消費者的金融素養？消費者權益保護工作的特色和重點是什么？將采取哪些舉措確保金融消費者權益保護工作的可持續？近日，銀保監會消費者權益保護局局長王毅接受本報記者專訪，就上述問題進行闡述。

　　護航消費者，保障人民的合法權益

　　《中國銀行保險報》：銀保監會多次強調金融工作的政治性、人民性，在消費者權益保護工作實踐中是如何體現的？

　　王毅：政治性和人民性是金融監管的根本遵循和努力方向。消費者權益保護工作直接面向廣大人民群眾，是金融監管政治性和人民性的集中體現。一方面，始終堅持黨對金融工作的全面領導，毫不動搖講政治；另一方面，始終堅持以人民為中心的發展思想，堅持全心全意為人民服務的宗旨，把維護消費者合法權益作為消保工作的出發點和落腳點。

　　一是站穩人民立場。為民監管、為民服務，要從消費者的角度來考慮問題，把老百姓滿意不滿意作為衡量工作的根本標準。

　　二是傾聽人民呼聲。我們不斷暢通人民群眾訴求反映渠道，加強12378銀行保險消費者投訴維權熱線管理，今年上半年接聽消費者來電128萬通，同比上升13.82%，接通率90.79%，群眾滿意度99.22%。對于人民群眾提出的每一件咨詢，我們都認真答復，并定期匯總分析，及時發現消費者的關注點、行業服務的薄弱點、制度機制的空白點；對于每一件投訴，我們都及時轉辦、跟蹤督促，保證件件有回應，今年以來已累計下發督查督辦函329件。

　　三是滿足人民需求。老年人享受金融服務不便利，我們就印發工作通知，要求金融機構進行適老化改造，幫助老年人共享金融發展成果。群眾辦卡難、小微企業開戶難，我們就指導銀行優化開戶服務，提高金融服務便捷度。

　　四是化解人民矛盾。目前，全國已建立銀行業保險業糾紛調解組織600個，上半年受理調解案件12.9萬件，調解成功6.8萬件，幫助消費者實現經濟利益82.29億元。積極推進銀行業保險業在線糾紛調解工作，于去年7月入住人民法院在線糾紛調解平臺，訴前調解糾紛量在入住的12家部委中位居首位。

　　五是保障人民合法權益。在不斷加強消費者教育和風險提示的同時，開展2021年度銀行業保險業消費者權益保護監管評價，推動銀行保險機構全面提升消保質效。圍繞消費者8項權益保護情況，有序開展消保檢查和個案調查，對于查實的侵害消費者合法權益行為，依法進行處罰。

　　因地制宜，彰顯為民服務底色

　　《中國銀行保險報》：目前金融知識普及月活動正在進行，今年的活動有何特色？

　　王毅：今年銀保監會將結合行業特點，按照貼近消費者的需求、貼近金融工作中的難點、貼近社會關切的熱點這個“三貼近”要求，組織指導各地銀保監局和各銀行保險機構開展金融聯合教育宣傳活動。

　　具體說來，就是突出四個“聚焦”，提高金融知識普及針對性。

　　首先，聚焦重點人群，圍繞“一老一小”、新市民等分層次開展金融知識宣傳教育，彌補金融消費者的金融知識短板。其次，聚焦金融常識，對消費信貸、個人信息保護、數字化金融服務、銀行理財打破剛兌等涉及日常生活的服務場景和高頻事項開展教育宣傳，提高金融消費者維護自身合法權益的能力。再次，聚焦熱點問題，針對非法吸存攬儲、養老領域金融詐騙、電信詐騙、非法代理維權等侵害金融消費者權益和金融穩定安全的行為加大風險提示力度。最后，聚焦跨越數字鴻溝，繼續加大養老領域、涉老年群體金融知識普及，推動實現消費公平，切實解決老年人、殘障人士等特殊群體在金融領域運用智能技術方面的困難。

　　除了有的放矢，如何切實保證活動成效同樣不容忽視。為此，銀保監會注重壓實主體責任，提升教育宣傳工作的積極性。同時，要注重創新實踐，不斷推陳出新，幫助消費者了解金融知識、識別金融風險，推動各銀行保險機構將消費者教育嵌入公司業務經營全流程，共同構建和諧的金融生態環境。另一方面，強化監管引領，增強金融知識普及活動的有效性。同時，與時俱進、完善機制、創新形式、豐富內容，構建各方聯動的金融消費者教育工作新格局。各地銀保監局以適當形式開展轄內活動督導工作，并將活動情況納入消保監管評價。

　　《中國銀行保險報》：近年來銀保監會持續發布消費者風險提示，這些風險隱患是如何被挖掘和發現的？

　　王毅：風險提示是銀保監會開展消費者教育和保護工作的重要抓手之一，我們通過前移風險關口、聚焦風險隱患、利用我會官方網站和官方微信平臺，采用老百姓聽得懂、聽得進的語言，持續提示金融風險，普及金融知識，構建百姓金融安全防線。

　　近年來，我們充分挖掘12378消費者投訴維權熱線、投訴督查、現場檢查、風險監測等渠道的信息線索，及時發現社會關注度高、人民群眾反映集中的銀行保險領域的消費問題，及時曝光和揭示與金融消費者利益息息相關的問題和風險。

　　同時，銀保監會也明確銀行保險機構主體責任，指導銀行保險機構針對金融糾紛多發、消費者易發生歧義誤解的業務和產品，通過分享真實案例、解答業務疑點、防詐防騙宣傳等方式持續提醒消費者，強化人民群眾金融風險防范能力。

　　接下來，銀保監會將繼續完善風險提示工作制度，形成教育宣傳合力，向消費者有效宣傳金融知識，幫助消費者提升防范風險意識和能力。

　　監管為民，緊盯重點領域工作落實落地

　　《中國銀行保險報》：為筑牢消費者保護安全網，銀保監會采取了哪些舉措？

　　王毅：一是強化消保制度建設。去年我會先后印發《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》《關于優化銀行開戶服務切實解決群眾“辦卡難”和小微企業“開戶難”的通知》等文件。

　　二是加強投訴處理監管。壓緊壓實銀行保險機構主體責任，并加強源頭治理。2022年上半年，銀保監會系統接受處理銀行保險投訴21.28萬件，投訴情況總體改善。

　　三是堅決打擊侵害消費者合法權益的違法違規行為。近年來我會組織對多家銀行保險機構實施消保檢查，通過檢查處罰、揭示違規、督促整改，推動銀行保險機構完善消保工作體制機制，改進業務流程設計，加強消保審查，解決人民群眾急難愁盼問題。目前，對有關銀行保險機構的消保檢查正在進行中。

　　《中國銀行保險報》：為保護銀行業保險業消費者的合法權益，促進行業高質量發展，今年5月，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《管理辦法》）已面向社會公開征求意見，主要包括哪些重要內容，何時正式出臺？

　　王毅：《管理辦法》主要內容有以下幾個方面：一是對銀行保險機構消費者保護的體制機制作出規定；二是從保護消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權八項基本權利入手，全方位規范銀行保險機構的經營行為；三是對銀保監會和派出機構的監管措施和依法處罰、行業協會的工作職責作出規定。

　　《管理辦法》也體現了一些特點。一是落實同類金融業務適用相同監管標準的原則。比如銀行機構和保險機構的同類業務適用相同監管要求等。二是落實強監管、嚴監管的原則。突出對違法違規等機構和人員的問責。三是強化治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，對有關亂收費、霸王條款、不當催收等問題的治理作出了規定、提出了要求。

　　目前，銀保監會正在根據收集到的社會各界反饋的意見對《管理辦法》進行修改完善，預計年內印發出臺。

　　(轉載自：中國銀行保險報）